从古城开往赛汗塔拉草原的列车

从古城开往赛汗塔拉草原的列车

（吕景川）2010年1月11日19点32分，石家庄客运段担当的k220次列车在灯火辉煌、锣鼓喧天声中，从古城邯郸首发。

夜幕下，K220次列车犹如—条绿色长龙，走京广线、上石太客专、转太中银线，上包西线，全程运行1076千米，运行15小时37分，途经河北、山西、陕西、内蒙四省，翌日11点09分，到达终点赛汗塔拉草原所在地一一包头站。

时光荏冉，邯郸至包头的k220/219次列车己经开行两周年了。它的先后经历了绿色普速车体、红色25G空调车体、红色DG600V直供电25G新型空调车三种车体的转换。职工先后调出调入己有3在。

这趟夜间运行的列车，两年里冬斗严寒、夏战酷暑，春秋抗风沙，安全无事故，服务创新多、客流呈上升，效益良好，被广大旅客誉为从古城漳河畔连接鹿城黄河岸的经济桥、爱心桥、民族桥。

塌实工作 稳重做事 规范管理

走进k220/219次车队学习室，一幅苍劲有力行书揭挂特别醒目，内容是革命先驱李大钊名言 “凡是都要脚踏实地地去做，不驰于空想，不鹜于嘘声，而应以求真的态度踏实的工作。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可就。”

总支书记何志清对此解释说：“李大钊的名言启发我们树立了 一种负责的精神、一种认真的态度、一种塌实的思想、一种诚实的品质、一种完美的追求的工作状态 ，塌实工作 稳重做事 规范管理。这趟车不属于全路‘三进’红旗列车评比范围，也不走经济发达地区。但是我们的工作标准完全按红旗列车制定。由于职工队伍年龄结构差异较大，思想认识和工作品质层次悬殊，要想实现高标准、严管理思路，必须以这种精神为核心”。

这趟车首发伊始，第一个迎接他们的就是塞外高原零下25度低温和剌骨寒风。站方接车人员除了露着双眼，全身被皮毛制品捂的严严实实，而身穿关内冬装的列车员，被呼啸的朔风吹的浑身发抖。

在绿皮车体上的厕所里，旅客如厕后，便器排漏筒立即结冰封堵。餐车人员送到车厢的热盒饭，10分钟就不热了，再过10分钟就冰凉了。灌到普通保温桶的开水，等不到半小时就成了温水……。一个“冷”字，阻碍了工作质量。

段主要领导得知此情后，立即拍板，对职工服装进行了抗严寒“武装”；为职工发放保温饭盒、保温水杯、暖水袋、电热宝、热坐垫；各包乘组的党员和有经验的老职工成立“疏通”小组，专门疏通厕所便器;普通保温桶换成双层铁皮真空罩着棉套的新桶;餐车售饭车内也絮上棉层……。这些既关心职工又利于工作的举措，只用三天就全部到位了。

K220/219次运行突出特点是 新车队、新车次、新队伍、新线路、新情况，工作中的相互适应和磨合是必定，但是磨合中不能发生任何问题是必需的。

为确保夜间运行的安全万无—失，他们把夜间行车所要经过的石太客专线上的89座隧道、太中银线上新站设、包西线的风沙大和冬天气温低做为安全的卡控重点，制定了:《外挂设备管理办法》、《石太客专线会让动车管理办法》、《外口（库内）作业卡控措施》、《防风沙应急处理措施和突发情况应急预案》等4个管办法。

他们使用的绿皮车运行了15天后，全部换成了红色空调车。由于车内外温差较大，车门玻璃结了很厚的冰花。

这漂亮的冰花遮住了列车员的车门嘹望视线，看不见车外情况，尤其看不见停靠站台，时间上耽误列车员提前处理被冻住的车门，影响旅客乘降安全。

—向爱琢磨事儿的总支书记何志清添乘发现这问题。他引用飞机弦窗不结冰原理，在每个车门玻璃上贴上一小块不怕冻、不结霜的有机玻璃，效果非常好，并起名叫“冬季嘹望窗”，从根本上解决了冬季车门管理上的难度。

车队干部深知安全工作重在防患的道理。从k220/219次开行之日起，他们首先建起车队、班组安全问题库，制定安全问题消号制度。开行一个月后，在段相关科室指导下，分析整改了69个安全问题，筛列出15个安全卡控重点和盯控防患措施，进入常抓不懈、常态管理状态。

“为抓职工安全行为习惯的养成，我们根据职工队伍年龄结构因人施教，不完全搞—刀切的理性灌输，不拘限于各种文件宣读，而是在灌输和宣读基础上加强解读，注重学习效果”，具有20多年乘务经历的队长段玉辉说。

他们对安全实践少的青年职工重点进行“案例教育”，对工龄长的职工重点进行“警钟长鸣教育”；全员每季用文字形式，开展一次 “谈—件工作中安全悬乎事”体会交流活动，起到共同借鉴、吸取教训效果；把每一位职工自己写的安全理念、安全格言、安全警句和“亲人嘱咐”上安全文化墙公示。

入路一年的新职工陈园园说：“宣传安全太重要了，过去我总认为旅客之间的无意伤害，如门挤手、水烫着与列车员无关。我通过案例教育认识到，很多旅客坐车少，对旅行常识懂的不多，发生人身安全问题，也有我们安全宣传没到位的原因。”

入路20年的车队安全标兵孟立华说：“智者以教训制止流血，愚者以流血制止教训。记住别人的案例，自觉落实安全要求，就永远不会出流血。”他在劝阻农民工车厢吸烟现象实践中，总结了人性化的“一和气二宣传三劝阻四请出”禁止车内吸烟法，效果良好。他当班的车厢基本杜绝了旅客吸烟。

K220/219次列车随着开行时间的延续，保列车安全的担子也越来越重。“无考核的制度，是无效的制度”。在落实安全风险管理的卡控制度，强化标准的落实过程中，车队干部按照考核办法，对班组进行逐项点严格检查严肃考核。

“严是爱，宽是害”。针对个别班组职工存在对安全风险项点有模糊认识，安全项点岗位控制点执行过程落实不到位，列车长检查督促卡控不到位，乘务员简化作业程序，安全风险管理存在漏项等问题，车队通过考核，先后对两名列车长和4名职工进行待岗一个月的处理，并把问题的起因和可能产生的危害进行深入剖析，使车队各班组引以为戒，杜绝类似问题的发生。

K220/219次开行两年的历史不足为奇，但是夜间行车不出任何安全问题，他们在安全管理上做法确实有独到之处。车队干部真正在管理中践行了“塌实工作 稳重做事 规范管理”精神。

亲情待客 热忱助人 特色服务

K220/219次列车开行以来，针对旅客中商务和农民务工居主流的特点，一直把亲情待客 热忱助人 特色服务做为让旅客满意的核心。

他们建立了每月对班组《旅客满意率测评制度》，车队根据旅客评价结果，纳入月度对班组的一项重要考核，使旅客真正成为了评价服务质量的主体;车队建立了“服务旅客 创先争优”6本台账，根据旅客的实际需求，本着“干什么学什么，什么薄弱练什么”的原则，围绕服务技能的提高，确定培训内容和计划。例如为接待好蒙族、回族和其他少数民族旅客乘车，车队对职工进行专题培训，学蒙语日常简单会话，了解少数民族的风俗、礼仪、喜好和餐饮习惯，掌握几种少数民族常吃莱肴的制作，并积极为少数民族节日和宗教活动提供条件。

车队领导根据许多旅客出门少，对乘车常识了解不太多的情况，要求职工在主动服务中做到 “眼到、心到、手到、嘴到”，帮助旅客排忧解难。

“眼到”即注意观察。列车员在车厢内服务时，多留观察旅客千姿百态的表情，及时提供主动服务。

第一包乘组列车员王振平值乘首发列车，邢台站开车后，他深入车厢巡视时，发现一位中年妇女手扶座椅靠背吃力的站立着，表情痛苦，紧锁眉头。经过询问得知这位旅客上车后突感胃部不适，看到这种情况，王振平动员长座席上的学生旅客为她紧出一个座位坐下，帮她打来开水，拿出自备的胃药让她服用，直到她感觉好些了，王振平才放心的离开。

“心到”即判断分析。透过眼中的观察，分析判断旅客的行为和表情内在需求，及时主动提供服务。

去年8月11日凌晨，太原开车后。9号车厢一个名年轻人颤抖着身体蜷缩在列车风挡的角落，这引起了正在巡视车厢孙晓东车长的注意。

孙车长把他带到了餐车，经了解得知，该小伙子20岁，名叫曹垒（榆林市人）。6月份被同学骗至太原，落入传销苦海，身上的一万元现金早已被传销团伙抢走。8月10日偷偷逃了出来，用身上仅剩的钱买了回榆林的车票，己经两天没吃饭了。

了解情况后，孙车长亲自为年轻人打了热水，让他洗掉身上的污迹，餐车人员为他做了炒面条，值班员樊利卿拿出自己的让小伙给家里打个报个平安。

曹垒在榆林下车时，孙车长还拿出100元，让他做路费用。曹垒泪流满面，激动地说：“谢谢铁路上的大哥们，我真没想到在列车上能碰见这么好的人。”

“手到”即服务行动。乘务员通过思考判断后，接下来就是去立刻去做。针对旅客的不同需求，提供不同的服务项目。

这趟车在太中银线上，旅客携带大行李小包裹上车的特别多。列车员如果安置不妥当，不仅会堵车厢通道，给人们通行带来不便，还有可能从行李架上掉下来伤人。列车员孟立华在是总结安全服务体会时，第一提出“手到”服务。

这趟车刚开行，就赶上繁忙的春运，探亲客流明显增多。春运第一天，孟立华在包头站值乘返程的k219次列车。

旅客进站上车时，81岁老大爷的郭义和83岁老伴带着大小6个包裹在进站的人流中，被挤撞哩楞歪斜，孟立华老远就看见郭义老俩，主动跑上前，帮助他们提东西，送到他们的座位上，并将行李搬上行李架放稳。

开车不到半小时，郭义老人晕车呕吐了。孟立华马上从列车红十字药箱取来晕车药，小心翼翼地给老人服下。随后又帮助老人清理身上的呕吐物。

列车终到邯郸站后，他又帮助老俩扛行李出站，将两位老人交给前来接站的亲属后，立即回到车上。郭义老人感动的说：“多好的年轻人，连个谢谢也没听见。”5天后，郭义给车队寄来表扬信。

孟立华为防止行李包裹从行李架掉下来伤着旅客，总结了整理和管理行李架时，做到“十必须”：即列车始发整行李架时，必须大不压小，长顺短竖，方不压圆；必须重在下，轻在上；必须把行李件件挤紧靠牢；必须向旅客宣传严禁将尖角铁器摆上行李架；必须在整理包裹过程中，注意检查有无危险品。列车运行中，要重点保证包裹稳固，必须勤整理被旅客移动过的行李包裹；必须保证全程行李架包裹摆放平稳、牢固；必须帮助旅客往行李架上取放大件包裹；必须查看列车使用紧急制动后，行李架上包裹稳固情况。列车终到前，必须深入车厢宣传取包裹时应注意的安全事项。这“十必须”在全车队进行推广后，两年以来，这趟车从没发生过行李掉下伤人现象。

“嘴到”即语言服务。一句和蔼的话语，一个亲切的微笑，会使服务更加贴心和周到。尤其对少数民族旅客，会显得更加亲热和温馨。

去年5月7日，三位来自乌拉山昆都仑河畔有身份的蒙族旅客，乘坐K219次软卧。列车员陈述礼貌地引领他们到4号包房。随着包房门打开，他们被惊呆了，包房内的布置完全是蒙族风格，列车员陈述用蒙语致欢迎词、列车长孙克强用蒙语问候，可口香甜的奶荼、蒙族风味的莱肴，使他们大为赞叹，用简单汉语说: “我们坐过许多列车，只有这车很象我们的家”，并演唱蒙族歌《谢谢朋友》，表达对列车特色服务的感激之情。

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