2016年7月汽车三包相关投诉分析报告

2016年7月汽车三包相干投诉分析报告

作为国内领先的缺点汽车产品信息收集平台，车质2016年7月共接到涉及汽车三包相关规定投诉27宗，环比6月投诉量增加了28.6%车企对其中的13宗投诉做出了回复，比6月减少1宗，回复率为48.1%此次共有21家车企对触及三包相关问题的投诉进行回复，其中有10家回复率达到了100%，2宗投诉已撤诉

在相干投诉中，7月份合资品牌投诉绝对数为14宗，环比增加1宗，但占比减少了10个百分点；同期，自主品牌触及12宗投诉，与6月相比增加5宗，占比增长了11个百分点；进口品牌则依然只出现1宗触及三包问题的投诉因此可知，7月份自主品牌三包问题增幅最大

细分到各国别，自主品牌就不占任何优势了，不仅三包投诉绝对量占比最高，占比也到达了44%而在合资品牌投诉中,日系、美系、德系品牌占比均为15%，投诉量均为4宗法系、韩系品牌涉及三包问题的投诉则相对较少，而欧系此次并未触及

如上图所示，7月所有提出三包诉求的投诉均涉及到产品质量问题，其中纯质量问题投诉有21宗，占比较6月增长了7个百分点；而涉及到服务问题的投诉（综合投诉）有6宗，占比略有着落

7月在触及质量问题的汽车三包投诉中，发动机相干投诉占比较6月有所减少，而变速箱、转向系统及车身附件及电器部份，则成为7月三包问题投诉的前三甲，共计占比78%其中，变速箱与车身附件及电器部份投诉主要集中于自主品牌，而转向系统则主要集中在法系品牌中

典型案例

汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面针对汽车三包维权进程中遇到的难点及误区，车质结合7月相干投诉情况，对以下典型案例进行分析

案例一：辽宁车主卢先生购买的宝骏730，不到2个月转向系统已产生两次故障，且第二次致使车辆出现严重交通事故2016年5月17日，车主低速行驶左转时方向盘瞬间卡滞，导致车辆没法正常行驶，幸亏没有其它车辆经过，随即靠边停车拨打4S店救援，工作人员让卢先生熄火重启后，车辆又恢复正常，对方告知可能是碰到哪个按钮了，对此卢先生信以为真并没在意但时隔一个月，再次出现转向故障时就没有这样幸运了，车辆在正常直行进程中，方向盘突然向左自行打转向（当时没有操作方向盘），当卢先生想打方向回正车身时，发现方向盘已没法转动，致使与迎面开来的一辆汽车相撞，左边两车门严重撞坏且后座一名乘客受重伤

此案例的终究争论点在于，卢先生所驾驶的宝骏730是不是属于《家用汽车产品修理、更换、退货规定》（以下简称汽车三包）中第二十条家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000千米之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货这1条款目前4S站技术人员称，将现有数据发送给厂家的分析结论为不属于转向失效不能退车，可能是助力失效经查阅，失效1词的定义为零部件失去原有设计所规定的功能称为失效失效包括完全丧失原定功能；功能降低和有严重损伤或隐患，继续使用会失去可靠性及安全性卢先生认为，其购买的宝骏730虽未完全丧失原定功能，但助力失效也会造成功能下降，应符合汽车三包中的第二十条规定不过，宝骏厂家回复内容中提到的一点至关重要，称交警部门已对该事故做出鉴定报告，不属于车辆性能问题，如此一来，车主卢先生再举证车辆存在质量问题将会更加困难

当三包处理遇到争议，车主可先行在车质三包app中进行申说，寻求业内专家帮助如果仍然难以调理，则可通过司法途径指定第三方鉴定机构进行检测

案例2：河北车主马先生于2015年5月18日购买了一辆众泰T600，当日便发现变速箱就出现类似柴油车般的噪音，尔后曾多次拨打4S店，但得到的均是无限期的推委再三要求下，4S店终究对变速箱进行了索赔并更换了飞轮，但使用一段时间后，异响再次出现且响声越来越大而后马先生又屡次与4S店交涉并拨打厂家400客服，终究再次成功索赔变速箱，但结果令人失望，更换后异响依然未能解决马先生认为，依照汽车三包相关规定，变速器累计更换2次后仍不能正常使用的，在家用汽车产品三包有效期内，销售者应当负责更换或退货

对此，众泰厂家给出的回复为用户车辆前期反馈的问题均已得到及时处理目前用户反应的变速器响声问题，经4S店维系技师检查确认为变速器工作时内部齿轮啮合发出的声响，属正常现象，不存在质量问题，也不影响车辆的正常使用同时4S店也已给予用户许诺，在质保期内，若出现任何车辆质量问题，4S店将第一时间为用户解决车辆问题，但这1解释未能得到马先生认可

随后，马先生在车质三包app中申述后，得到了相干专家的帮助，专家认为上述情况应符合汽车三包相关规定，并给出以下建议：一、保留好每次到4s店的维修记录；二、找同品牌4s店或有资质的维修企业鉴定异响是不是属正常情况；3、如确切有问题，一定要带每次维修记录单据和相关录音到消协咨询；4、得到意见后尽快通过法律途径维护本身权益

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